Çağrı Merkezi Dış Kaynak Yöneticisi

1. GÖREV TANIMI:

1.    Şirket vizyonu doğrultusunda belirlenen hizmet ve KPI’larının, regulatif yükümlülüklere bağlı ve yüksek kalite standartlarına ulaşacak şekilde Çağrı Merkezi’ndeki tüm operasyonlar ve lokasyonlarda karşılanmasını sağlamak

2.    Çağrı merkezi operasyonlarının şirket içi birimlerle iletişim ve süreçlerin koordineli şekilde yürütülmesini sağlamak; sözleşme kapsamındaki performans hedeflerini lokasyon/kanal bazında takip etmek.

3.    Çalışan memnuniyetini gözeterek maksimum verimlilik ve müşteri memnuniyetine ulaşmak amacıyla çağrı merkezi süreçlerini ve performans çıktıları analiz etmek; gerekli iyileştirmeler için destek ekipleriyle birlikte süreç geliştirme çalışmalarına katkı sağlamak.

4.    Kaynak planlama süreçlerine aktif katılım sağlayarak, lokasyonlar arası iş gücü dağılımının ve üretim kapasitesinin verimli şekilde yönetilmesini sağlamak; üretim performansının planlamaya uygun ilerlemesini takip etmek.

5.    IVR, yönlendirme akışları, agent performansı ve ticket süreçlerine dair raporları analiz ederek düzenli olarak yönetime sunmak; kriz durumlarında ilgili paydaşlarla koordineli şekilde hızlı aksiyon alınmasını sağlamak.

6.    Dış kaynak operasyonlardan gelen sistem, süreç, uygulama ve altyapı taleplerini merkezi olarak toplayarak ilgili iş birimlerine yönlendirmek; önceliklendirme ve takibini yaparak sonuçlandırılmasını sağlamak.

7.    Yeni dış kaynak projeleri, sistem kurulumları ve operasyonel yeniden yapılanma süreçlerinde aktif rol almak; geçiş ve uyum süreçlerini desteklemek.

8.    Firma, lokasyon ve bölge düzeyinde düzenli saha ziyaretleri gerçekleştirerek yerinde denetim yapmak; çalışanlara karşı şirketin temsilini sağlamak ve gözlemlenen ihtiyaçları yönetime raporlamak.

9.    Müşteri hizmetlerinin anlık takibini yapmak, iletişim kanallarından gelen konuları anında ilgili kişi/ekiplere yönlendirmek ve sonuçlandırılması için takip etmek

10. Çağrı merkezi operasyonunun saatlik KPI verilerini takip etmek, hedeflerden sapma durumunda alarm sistemlerini devreye alarak ilgili ekipleri hızlıca aksiyona çağırmak ve yönetmek.

11. Aylık çağrı tahminlerini hazırlamak, dış kaynak firmalarla paylaşmak ve yoğunluğu etkileyebilecek kampanya gibi durumlara yönelik ilgili birimlerle önceden koordinasyon sağlamak.

12. Çağrı tahminlerine göre kapasite ve vardiya planlaması yapmak; vardiyaların plana uygun atanmasını sağlamak ve ihtiyaç halinde plan dışı değişiklikleri yönetmek.

13. İzin, devamsızlık, eğitim ve organizasyon taleplerini KPI performansına göre değerlendirerek ilgili onay süreçlerini yürütmek.

14. Dış kaynak ekiplerinin aylık faturalarının detaylarını incelemek, doğruluğunu teyit etmek, ödül-ceza hesaplamaları yaparak, aylık fatura mutabakatı sağlamak.

15. Yürütülen tüm iş süreçlerine ait dokümantasyon ve kayıtları eksiksiz şekilde hazırlamak, sistematik olarak güncellemek ve düzenli takibini sağlamak.

ARANAN NİTELİKLER:

• Min. Ön lisans mezunu olmak
• Çağrı merkezi, tedarikçi yönetimi veya outsource operasyonları alanında en az 3 yıl deneyim sahibi olmak
• Outsource sözleşmeleri, hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA) ve performans kriterleri (KPI) konularında bilgi sahibi olmak
• Farklı lokasyonlarda yürütülen dış kaynak operasyonlarının koordinasyon ve yönetiminde deneyimli olmak
• Planlama, takip ve organizasyon becerileri gelişmiş olmak
• Ekip yönetimi ve liderlik yetkinliğine sahip olmak; farklı paydaşlarla etkin iletişim kurabilmek
• Hızlı değişen operasyonel ihtiyaçlara uyum sağlayabilecek esneklik ve kriz yönetimi yeteneği gösterebilmek
• Sunum becerilerin gelişmiş ve Office programlarının ileri seviyede kullanımına hâkim
• Tercihen iyi seviyede İngilizce bilgisine sahip olmak

      İstanbul’da ikamet eden

Aday Kriterleri

Pozisyon Bilgileri