Şikayet Yönetimi Uzmanı

Şikayet yönetimi uzmanı, müşteri şikâyetlerinin sistematik olarak alınması, değerlendirilmesi ve çözüme kavuşturulmasından sorumlu profesyoneldir. Müşteri memnuniyetini artırmak ve şikâyet süreçlerini iyileştirmek için analiz ve raporlama yapar.

• Müşteri şikâyetlerini kayıt altına almak ve sınıflandırmak
• Şikâyetleri ilgili birimlere yönlendirmek ve çözüm sürecini takip etmek
• Kök neden analizleri yaparak iyileştirme önerileri sunmak
• Şikâyet performans raporlarını hazırlamak
• Müşterilerle çözüm sürecinde iletişim kurmak
• ISO 10002 şikâyet yönetimi standartlarına uyumu sağlamak
• Düzenleyici kuruluşlara yapılan başvuruları yönetmek

• Üniversite mezunu olmak
• Müşteri ilişkileri veya şikâyet yönetimi deneyimi
• ISO 10002 bilgisi
• Güçlü analitik düşünme ve problem çözme becerisi
• Yazılı ve sözlü iletişim becerisi
• CRM sistemleri kullanım deneyimi
• Empati yeteneği ve sabırlı yaklaşım

Şikayet yönetimi uzmanları; müşteri deneyimi yöneticisi, kalite güvence müdürü, müşteri hizmetleri müdürü pozisyonlarına ilerleyebilir. Müşteri deneyimi tasarımı ve CX stratejisi alanlarında uzmanlaşabilirler.