Müşteri Deneyimi Kıdemli Uzmanı

Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş. (BEDAŞ), 28.05.2013 itibari ile özelleşmiştir. Çalışma esasları EPDK tarafından belirlenen BEDAŞ, iletim noktalarından aldığı elektriği son kullanıcılara dağıtmaktadır.

İstanbul Avrupa Yakası’nda, 3.573 km² alanda, yaklaşık 4.7 milyon aboneye, 25 milyar kWh elektrik dağıtımı yapan BEDAŞ, Türkiye’nin en büyük dağıtım şirketi olma özelliğini taşımaktadır. Kaliteli ve sürekli hizmet anlayışını benimseyen BEDAŞ, % 13’lük pazar payıyla sektörün amiral gemisi konumundadır.

Şirketimiz Boğaziçi Elektrik Dağıtım A.Ş bünyesinde görevlendirilmek üzere belirtilen niteliklere uygun " Müşteri Deneyimi Kıdemli Uzmanı" aramaktayız.

GENEL NİTELİKLER

-Üniversitelerin ilgili lisans programlarından mezun (Mühendislik, Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Ekonomi, İşletme, Yönetim Bilişim Sistemleri, Veri Bilimi vb.) ve tercihen analitik veya süreç yönetimi odaklı yan alan / sertifika programlarına sahip,

-Müşteri deneyimi, veri analitiği, süreç tasarımı, operasyon iyileştirme veya iş geliştirme alanlarında en az 3–5 yıl deneyim sahibi; müşteri temas noktalarını, süreç akışlarını ve performans göstergelerini yorumlayabilecek olgunlukta,

-Analitik düşünme, veri yorumlama, model kurma ve kök neden analizi konularında yetkin; farklı veri kaynakları arasında ilişki kurarak anlamlı içgörüler çıkarabilen,

-Karmaşık süreçleri anlayıp sadeleştirebilen; MS Visio veya benzeri araçlarla süreç akışları, karar ağaçları ve hizmet tasarımı çıktıları oluşturma konusunda deneyimli,

-Veri analizi tarafında güçlü; ileri seviye Excel fonksiyonları (Pivot, Power Query, Lookup, Index-Match, kompleks formüller) konusunda yetkin,

-Ölçüm, performans yönetimi, KPI takibi ve veri modelleme konularında mantıksal kurgular oluşturabilen; tercihen Power BI ve temel veri modelleme bilgisine sahip,

-Orta düzeyde SQL bilgisi olan, veri tabanı yapıları ve sorgulama mantığına hâkim; farklı sistemlerden veri çekme ve birleştirme süreçlerini anlayabilen,

-Veri tutarlılığı, veri doğruluğu ve veri bütünlüğü kavramlarına hâkim; bu kapsamda veri kalitesini etkileyen unsurları analiz edebilen ve iyileştirme önerileri geliştirebilen,

-Çok paydaşlı yapılarda, operasyon, çağrı merkezi, saha ekipleri, IT, CRM ve şikâyet yönetimi gibi birimlerle koordineli çalışma kültürüne sahip,

-İş takibi yüksek, planlama yeteneği gelişmiş, paralel projeleri aynı anda yönetebilecek organizasyon becerisine sahip,

-Müşteri odaklı düşünce yapısını benimsemiş; müşteri memnuniyeti metriklerini, dijital temas noktalarını ve uçtan uca müşteri yolculuğunu bütüncül şekilde değerlendirebilen.

İŞ TANIMI

-Müşteri deneyimi süreçlerini uçtan uca analiz ederek veri temelli değerlendirmeler yapmak, süreç akışlarını Visio veya benzeri araçlarla modellemek ve iyileştirme fırsatlarını belirlemek,

-Müşteri geri bildirimleri, şikayet verileri, operasyonel göstergeler ve dijital temas noktalarından elde edilen çok kaynaklı veriler üzerinde Excel ve SQL tabanlı detaylı analizler gerçekleştirmek,

-Müşteri memnuniyeti KPI’larını (CSAT, CES, çözüm süresi, temas kalitesi vb.) düzenli olarak takip etmek; trend analizi, korelasyon çalışmaları, segment kırılımları ve içgörü üretimi yapmak,

-Veri setlerinde tutarsızlık, eksik kayıt ve kalite sorunlarını tespit ederek veri bütünlüğünü ve doğruluğunu artırmaya yönelik analitik öneriler geliştirmek,

-Dijital kanallar, çağrı merkezi ve fiziki temas noktalarının performansını analiz etmek; kullanıcı davranışları, funnel yapıları ve deneyim kırılımlarını incelemek,

-Müşteri segmentasyonu, davranış modelleri, eğilim analizleri ve memnuniyet trendleri üzerinden içgörüler (insight) üreterek süreçlere stratejik katkı sunmak,

-CX Tool veya benzeri analitik platformlardaki dashboard, raporlama ekranı ve performans metriklerinin tasarımına katkı sağlamak; verinin açıklayıcılığını artıracak iyileştirmeler yapmak,

-Analiz sonuçlarını ilgili birimlere aktararak müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik yol haritalarının oluşturulmasına destek olmak,

-Excel, SQL ve Power BI gibi analiz araçlarını ileri düzeyde etkin kullanarak yönetim dashboardları, performans görselleri ve düzenli raporlamalar hazırlamak,

-Mevzuat ve süreç değişikliklerini analiz ederek müşteri deneyimi metrikleri üzerindeki etkilerini değerlendirmek,

-Kurum genelinde veri temelli düşünme, analitik yaklaşım ve müşteri odaklı kültürün yaygınlaşmasına katkı sağlamak.

Aday Kriterleri

Pozisyon Bilgileri